【天線得得B】KKplus收逾3萬賠償費爆公關災難　利嘉敏︰不應聚焦自己有理據

潮流玩具店KKplus，日前爆出關公災難，事緣一名小童，因避人潮而不慎挨跌一個價值逾五萬元的一點八米高「天綫得得B」模型公仔，男童家長也當場提出賠償，結果協商以三萬多元了事。事件引起公眾熱議，連中台兩岸網民和傳媒也廣泛討論，有些內地網民還提出一詞，叫「碰瓷」。

這件事甫開始時，本質上不是黑白分明的事，商店一方對自己昂貴又易碎的展品，沒有適當保護和提醒，有不對的地方；而家長小孩那一方，縱然影片顯示小孩確實無心地挨跌得得B，但牌面確實打爛了人家的產品，亦有不對之處。

這件事，本來一開始時，是雙方各自都並非完全無誤下開局，大家都五十對五十，這就是公關經常要面對的場景：沒有一方是明顯的黑或白（黑白正負分明的場面當然最易搞，但世事十之有九都並非如此客觀絕對），在不是道理分明的情況下，公關要做的事就是：一、講好我方的故事；二、爭取社會認受性而非在理據上「拗餐死」；三、呈現良好姿態。

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先看看商店一方，在初時正面對一個怎樣的開局：一、父母見兒子損壞了公仔，承認責任，想做好身教，所以立即賠款三萬多元。這是良好姿態，令大部分公眾都先對父母小孩那方產生好感。二、後來有人拍得影片顯示小孩不是故意，亦沒有踢腿的動作，只是一個挨身的動作就無心地推倒了模型公仔，小孩媽媽看了影片後亦訴說怪錯了兒子。影片清晰證明小孩是無心之失，令公眾對這家人又加多了一點體諒同情分。

這就是KKplus本應要知道自己面對的，是一個怎麼樣的開局。那是一個公眾情感上已經傾向父母小孩一方的局面，所以，若公司聚焦在顯示自己多麼的有理據收下男童父母那三萬多元賠償費，只會引來更多的反感和公憤，這種耷耷B（令客戶/公司頭耷耷）公關，會愈搞愈禍。

情感的場景要用情感化解，但在這件事上，商店一方的公關策略，在第一步出招時似乎完全不明白這點。（明續）

全文刊登《香港經濟日報》，原題為「耷耷B」公關災難」

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